危机管理

新冠疫情和三道红线管控下,房企债务高企、业绩下滑、资金链紧绷、延期交付等危机凸显,大量相关敏感舆情高发频发,往往引发强烈社会关注,给涉事企业正常经营带来巨大压力。而危机管理的成败,不仅深刻影响着企业品牌的美誉度和忠诚度,甚至关系到企业的生死存亡。负面舆情及危机管控已成为行业从业管理者的必修课。

危机管理

一、危机的特性及房企面临的主要危机和舆情事件类型

1.1生产危机

工程质量危机:工程技术失误,建筑发生质量问题

施工安全危机:施工人员意外伤亡,施工现场火灾、爆炸或其它意外灾难造成重大伤亡事故

土地危机:在土地取得和整理中引发的危机

环境危机:由于生产造成环境污染事件

1.2管理危机

资本市场: 质疑公司相关财务数据或者基于财务负面引发的危机。

法律诉讼: 知识产权(专利、商标)纠纷,合同纠纷或诉讼等法律相关事件。

人事危机:高管异常变动,劳资纠纷,违法集会等

1.3市场危机

销售危机: 销售环节非规范操作引发的危机事件,如:购房合同纠纷、退订、过度承诺等

客户危机: 客户(供应商)严重投诉引发群体事件

竞争性危机: 竞争对手非正当竞争造成恶意中伤等的事件

二、如何有效识别和评估危机

2.1危机分析判断

2.1.1危机所处的阶段

2.1.2 危机涉及的事实调研

2.1.3 危机涉及的利益相关者

2.1.4. 可能的发展方向及对企业的危害

2.2 危机发展的不同阶段的处理策略

2.2.1潜伏期

2.2.2发展期

2.2.3爆发期

2.2.4冷却期

2.3 房企危机评估分级及处理

三、舆情及危机反应原则

3.1快速反应

3.2 主动面对

3.3 承担责任

3.3真诚沟通

3.4统一行动

3.5建立隔离

3.6全局利益优先

四、媒体采访沟通应对技巧及其他利益相关者沟通

4.1关注房企动向的主要媒体及其特点

4.2房企媒体关系的建立和维护要点

4.3危机时期媒体采访分析及判断

1)分析媒体背景

2)分析媒体诉求

3)分析来访人员身份

4.4媒体采访和问询的应对态度、原则和技巧

4.5如何有效进行舆情引导

4.5.1 舆情引导不等于删帖

4.5.2 谁可以成为盟友

4.5.3 舆情引导渠道

五、舆情及危机反应机制和决策管理流程

5.1分级预警及上报流程

5.2危机管控小组及分工

5.3统一口径及行动

5.4 危机工具包

5.4.1传播工具包:背景资料、事实澄清、声明样本

5.4.2.联系清单:包括危机管理团队、社区领袖、相关政府机构、行业协会、主要媒体

5.4.3 沟通渠道:官网、官微及热线电话

六、危机后期品牌修复

6.1危机复盘及处理效果评估

6.2 品牌声誉修复

七、防患未然,搭建有效危机防御体系

7.1 舆情监控

7.2 定期风险评估

7.3 危机模拟及培训

7.4 其他:如搜索引擎优化;日常话题引导等

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