开篇导读
张宇老师起笔：
20多年的地产领域职业生涯中，在成本条线最让业主方头疼的莫过于工程索赔了，它往往具备金额巨大、处理复杂的特点，曾在3家百强地产做过成本管理工作，其中2家是作为集团的成本招采负责人，参与决策或亲自处理了大量的索赔事项，而无论是体系及制度建设较好的地产排名前三的企业，还是正在发展中的腰部企业，都不可避免的要应对大量的工程索赔，尤其的总包单位的索赔。
不同地产企业的差别在于：管理比较规范的头部企业，更能客观认识到索赔存续的必然性，从而去主动管理索赔，而中小企业既有自身体系制度建设不完善，也有职业经理人对索赔认知不足，从而造成索赔过程管控缺失，只能在项目结束阶段被动应对，最终效果往往差强人意。
观念上要认知到索赔发生的必然性Inevitability
房企基本都是采用合理低价中标的方式确定乙方单位，尤其是连“滨江”这样的产品高溢价房企都喊出争取1%~2%利润的情况下，可想而知房企的成本压力，此时的乙方单位必然面对更为激烈的竞标情况，为了生存（中标），需要其不断压缩风险预估及利润空间，而工程的建设特点本身就是投资大、周期长、边界条件变化大，总包单位的索赔管理必将成为其抵御建设中的各类风险、增加项目盈利的重要手段之一！
主动出击、预控管理 Precontrol
在观念上接受了索赔存续的现实，才可以把索赔管理当作是项目管理管控的一个重要部分，从而做到动作前置。
乙方单位向我们提出索赔时，往往是抓住了房企履约的瑕疵，再依据合同条款提出索赔要求，好的索赔管理，必然是在项目合同条件设定、工程筹划、现场管控、履约实施等各个环节的系统筹划。
比如在确定合同工期时，一定要考虑项目的销售情况，明确开发是否需分期，如合同约定是整体开发，而中标开工后调整为分期开发，则乙方单位必然会提出现场平面布置变化引起的塔吊数量增加或租赁期延长的费用补偿，绝对工期延长增加的管理费补偿等；再比如当发现现场乙方单位使用的模板质量较差时，就要坚决要求其更换，千万不可认为模板质量不好，砼出了问题也是乙方单位自己处理，要知道当墙面垂直平整度不好时，必然会增加抹灰的厚度，结算时就会成为乙方单位的一个索赔项。
及时处理、杜绝扯皮 Conduct
争议金额较大的棘手索赔，之所以双方无法达成一致，绝大多数是因为没有在第一时间及时处理，造成索赔事实无法追溯或还原，索赔事件即使是相同类型的，其事件内容及影响程度也往往不同，更不可能像我们造房子，只要有图纸，什么时候都可以准确的计算工程量，比如现场因大雨出现了边坡塌方，清理淤泥用了几个工，抽水机工作了几个台班，因塌方引发的停工造成了多少个工人窝工等等，如果现场没有及时做记录并几方确认，后期是完全无法客观处理的。
针对确实不适合现时处理的索赔，如合同约定不调差材料，因市场变化较大，超出乙方单位的预期，在其提出索赔时，房企暂时不适合做出同意或反对意见时，也一定要形成有效资料，包括此时段各种材料的市场价格，材料的使用部位及发生的工程量，待条件成熟了具备处理时机时可以准确计量或对对方诉求进行有效反驳。
反 索 赔 Counterclaim
反索赔和索赔是一个相对的概念，既是指针对乙方单位的索赔房企要有自己与之对应的反驳依据，同时也是指无论乙方单位是否有索赔诉求，房企都要时刻有反索赔的管控概念，针对现场乙方单位的履约不充分或不规范，及时提出对其的索赔要求，这样既保证了房企自身的直接利益，也避免了后期索赔谈判时乙方单位提了一大堆索赔，而房企却没有有效的对冲手段。
如乙方单位的进度延误时，房企就应形成有效资料，一是避免后期其用工程总体绝对工期增加索赔费用，其次也可计算因此给房企造成的损失，包括由此引发的甲分包单位的抢工费等。
索赔的资料管理 Material
没有资料支持的索赔管理好比是无源之水，想的再好，做的再多都是不会产生些许效果的，要知道索赔资料的形成是实施过程中一份份积累起来的，绝大多数资料是无法后补的，一份份资料就是一份份证据，对索赔事项的处理起到决定性的作用，而事实是大多数的房企，包括头部房企在这个最重要且最简单的工作上做的并不好。
特别强调一点，很多职业经理人居然经常拒收乙方单位上报的索赔资料，或者看也不看便扔进了垃圾筐，兵法上讲“知己知彼，百战不殆”，这和蒙上自己的眼睛和对手开战有什么区别！
建立高度粘性战略合作关系 Cooperation
最后总结下，前面所讲的其实都是“术”层面的东西，而房企与乙方单位的合作本身是存在利益上的矛盾对立的，乙方单位在一定程度上追求利益最大化本身也是无可厚非的，单单在“术”的层面处理问题，会让房企时时神经紧绷，处处硝烟。
而如果能建立与乙方单位的高粘性战略合作，房企则可在“道”的层面管控乙方单位的索赔，从主观上让乙方单位不愿、不敢提出不合理索赔，或者即使提出了也很容易达成共识，从而使双方把主要精力放在项目的推进上，至于如何建立高粘性的战略合作关系，业内的万科、万达、正荣等房企都做的不错，值得借鉴。
