内容｜摘要
房地产开发发展中的客户关系管理环节，此时此刻应充分考虑客户价值的挖掘以面对当下的市场现状；房地产客户关系管理，客户价值的深层次挖掘，以及房地产行业中论声不断的所谓产品、品牌及文化的关系应如何正确认识？
越是在这种利益趋平的白银时代，越是要对客户极致的好，充分的重视和做好客户服务工作。
本文的观点和战略思路对于今后一段时期内的房地产的持续健康发展有着指导性的意义和价值。
开篇前言
目前，很多地产公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；片面的认为，客户服务部门是一种成本部门。
其实，客户服务部门是一个隐性的盈利部门，把控好前期的风险就是盈利；排查出每一个角落里的雷区就是盈利；组织好每一次交付服务就是盈利……
这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度的外在表现。
然而，我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。
即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。
这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。
房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。
第1则 目前房地产客户关系管理的现状
当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的氛围下，房地产市场对各类人才的需求也在急剧的扩张。但房地产客服线条工作思路的厘清及客服线条工作人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客服线条工作的认识就不尽相同。
很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；认为客服工作就是售后的服务和支持。甚至很主观的认为客服工作就是善后，给销售善后，给工程善后，给设计善后……
其实就是灭火阶段，当投诉产生，或是群诉已经爆发之后，此时无论何种“消防人员”出现，不论其经历经验如何丰富，损失已是无法避免。
房地产行业之外的人士更是理解有误，甚至仅从字面意思去揣摩，认为客服工作就是接接电话，解释一下客户心中疑问，传达一下客户的内心想法而已。
另外还有一类是我们房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了，单纯的认为我们客服的工作就是搞好交付，处理业主投诉，定期、不定期开展客户会的活动以及满意度的回访调研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常规思路工作，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。
房地产市场客服线条的工作总体大致可以分以下三个阶段：
01 3.0成熟稳定型
具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具备一定深度和广度的专业知识和技能。
02 2.0成长、发展型
经过一定时间的摸索，逐步成型的客服体系，但其需要对销售工作提供支持，故而精力相对分散，客服从业人员的专业知识和技能相对单一；正在努力挣脱出来，独立成长。
03 1.0起步阶段型
模仿、照搬硬套式的客服线条体系，工作精力分散严重，客服从业人员专业知识和技能十分单一，需要很长时间的探索、学习。
第2则 房地产客户关系管理工作的核心 两种意识，四个沟通
总的来说房地产的客服工作主要是“两种意识”和“四个沟通”。
Part.01两种意识是风险意识和服务意识，可以说此两种意识贯穿客服工作的始终，并且有交叉、有重叠。
Part.02四个沟通是：
一要与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺；
二是与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动；
三是与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化；
四是与工程沟通，不可不按图施工。
Part.03风险意识是无处不在的，当然服务意识也是如影随形，交错重叠。
比如我们开展置业会活动时注意提醒工作人员自身及业主人身及财产安全；这更深层次体现出的是客服人员的服务周到和严谨细心的一面。
比如我们与投诉业主商谈时注意避免激化矛盾而引起的肢体冲突等；这另一层面体现的是本着解决问题，为业主服务的睿智之举。
比如交房现场应注意与交付业主随行的老人与小孩的人身及财产安全、及交付现场的秩序维护的安全；这更深邃得反映出作为客服人员的统筹帷幄的稳健。
比如在拟定销售说辞时应该本着实事求是的原则、规定，统一口径，该告知业主的红线内外有利因素和不利因素均要坦言知会；这个中的意义是我们对自身产品的信任以及做人的坦然。
比如我们参与图纸会审或是扫楼排雷行动时，是否能够以业主的角色多想一想有关实际使用感受、及采光、通风、视觉效果上的最终功能和人性化的考量……
服务与风险同在，当我们为业主提供增益服务时，其本地民风民俗是否被考虑其中，这样才不至于好心办坏事；当我们给业主赠送生日礼物时，其家中是否允许生人到访要做到提前沟通。
当我们对成熟型小区进行品质提升的改造时，是否征询广大业主的意见？
是否对该工期的时间及施工期间是否会产生噪音污染及外来人员的跟踪等建立完善可行的管理机制等？
Part.04四个沟通更是我们客服工作中的重点、也是客服工作中值得去探讨研究和深挖的重头戏。
01与销售沟通
不可夸大宣传，不可有不实承诺；作为销售人员本身大多更注重的是销售业绩，更多的在意是短期内收入和个人职业的利好。
可是对于一个地产公司来说，销售环节是客户认识公司，了解公司的第一个环节，能否做到童叟无欺，能否做到销售的告知义务，其实另一层面上反映的是地产公司对自我产品的认可与自信；也更是地产公司树立品牌形象的窗口之一。
02与设计沟通
不可对审定后的图纸随意改动，因为改动就意味着变更，变更就意味着与销售不符；对于广大业主来说可能就是销售欺诈的行为，当然这要将从提升品质及实用功能角度出发的改动排除在外。
另外这种改动可能还会牵扯到报规规划方面的变更，相关部门是否认可我们的改动？
哪怕是优化和提升也只值得商讨的。所以除非在非改不可的情况下才去改动原先的设计是客服工作的原则和前提。
03与成本沟通
不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化，开源节流是每一个成本管理者的中心、核心。
对于客服工作而言，成本优化不仅仅要考虑到是否与合同中交付标准相违背，还要更深层的去考虑是否违反相关国家、地方的设计、建筑规范等，更要深入的考虑到是否与业主实际使用功能及感观效果上有无影响等方面全方位考量。
04与工程沟通
一定要按图施工；对于工程工作者而言按图施工是原则，但是依然存在施工人员往往先入为主，唯经验主义于行，以至于出现这样或那样的不符，有甚至严重脱离了设计理念而乱建的情况出现。
第3则 从客户关系管理的时间节点而言的客户关系管理工作
客户关系管理工作如下图：
由此我们可以清晰地看到，根据房地产开发节点，客户关系管理工作自项目立项启动会开始介入，直至后续交付后的几个月内均有内容，且各个阶段的侧重点及工作重心各不相同。
房地产项目全过程的风控是贯穿整个项目开发流程的，如上图所示。
接下来从几个关键业务抓手详细分析解读。
01项目启动会
启动会的介入，主要是针对项目内外有利、不利因素情况有个了解，是在为后期销售案场的公示做好准备。
根据以往楼盘的判断，红线内不利因素。
红线外不利因素如下图。
02联合审图
施工图审核阶段同样是根据以往的设计缺陷的收集汇总，以及业主投诉问题反馈汇总得来。
比如厨房面积是否满足国家、地方规范；比如是否考虑洗衣机预留位置；比如精装项目是否考虑厨房间的洗、切、炒流水线的人性化；是否考虑卫生间的马桶坑距预留位与门之间距离能否满足正常开启；是否考虑外立面线条的造型会不会影响到客厅、卧室的视线和采光效果等。
具体以归家动线按功能区间进行施工图审核工作。
03开盘前销售资料的会签审核
这一节点主要包含几个重点方向，一是销售说辞（有的公司称之为销讲资料、销售讲义）的会签审核，二是部品部件的展示公告审核，三是样板间的施工工艺和交付标准的温馨提示的排查审核。
具体可参考下图所示：
04二结构完成后有一次扫楼排雷行动
主要是核查施工现场与合同附图、施工图纸、报批报建图是否一致。当然还包含要排查施工现场是否有不符合人性化的设计及多余墙体墙角、立柱、外立面线条挡光等。
组织工地开放和项目交付前的风险排查，主要是为了增进合同签订之后到交付之间的真空期与业主的感情维护，也是在增加这一触点时了解业主对房屋质量及小区规划，周边配套的期待。
项目交付前的风险排查则是进一步检查交付房屋实体与样板间是否有出入？
交付标准是否均按照合同约定去做？
是否存在设计规划变更之类的环节？
是否存在严重的质量瑕疵等情况？
05组织准业主进行预验房
同样也是为了增加与业主沟通的互信，也是给业主提供一次提前验收所购房屋的时机，有问题可以提前提出，在交付前的这一时间将会集中维修业主提出问题。这样做也是为了减少今后交付现场维保压力和缓解业主的情绪化导致交付工作的秩序混乱。
此时也是交付环节，交付案场的布置，氛围营造的时间；根据预验收的效果及现场把控的情况，最终确定交付案场的位置，布置，人力，物力的准备和交付人员的培训事宜。
上述风险管控工作到位，交付其实是锦上添花的流程性、程序化的工作，如若前期风控工作不能落实到位，具体到业务部门和人员，甚至是没有开展相应的风控工作，那么，整个项目的收官之战将会比较艰难。
