摘要：笔者结合自己多年的工作经验与理论知识，主要围绕客户关系管理的定义、三条职能以及三个中心方法的具体内容进行总结分析与探讨，以供同行参考。
关键词：客户服务 中心方法 价值 职能 客户关系管理
01什么是客户关系管理
客户关系管理，很多人觉得就是简单的客户维护，再通俗一点就是很多人认为的传统意义的售后维护。
其实客户关系管理侧重于采取的主动措施以吸引客户和改善客户体验。如对当前问题做出反应的能力，以及改善未来客户体验的方法。
不论公司、企业规模大小，要想持续健康的发展，势必要有一群稳定忠诚的顾客；尤其在现在市场竞争激烈及行业技术更新淘汰时间逐步缩短的时代，如何保证顾客的消费热情和稳定性，显得尤为重要。这需要商家对客户关系管理有一个深刻并且处于战略高度思考的远见布局。
客户关系管理，不单单是客户的维护，是需要结合市场行情进行分析剖析，整合公司内外资源，然后进行产品或服务创新的推广，进而成为企业创收的职能部门。
在如今互联网化的市场浪潮中，务必以客户需求为导向，以体验中心为抓手去落实、执行客户关系管理。
通过客户关系管理的三条职能和三个方法可以看出其重要性以及其不可或缺性。
02 客户关系管理的三条职能
2.1 客户服务
这种客户服务不是传统意义上的，不单是对客户的服务，而是具有多层次，多维度、多方面的综合性服务。
首当其冲的是对客户的服务，然后就是对企业内的其他职能部门的服务，把客户的心声传递到产品研发、开发部门；把最新的国家、行业制度规范、最前沿的产品风格交圈到技术、生产部门；把最新的客研价值成果提供给公司管理层、甚至是老板以便其决策。
如下图房地产客服经历的三个阶段。
概括来说，客户服务主要包含系统支持、服务流程及业务操作指引制度的制定、绩效考核及奖惩措施三个方面。
现市场常用的客户关系管理系统有CRM、SAP、用友、蓝尊等。但无论哪一种系统，均需要体现：
1）现代化的人机界面互动功能
2）报表导出查看
3）数据筛选分析
4）跟进记录--体现管理留痕
5）各职能部门的模块关联互动
服务流程及业务操作指引制度的制定主要包含：
1）行业及企业服务规范的约定
2）业务操作指引，此方面需着重体现出反馈机制、过程跟进、责任追踪、结果调研四点
3）各业务节点的操作流程指引，这要涵盖售前，售中，售后全过程的操作流程及业务指引，只有这样才能掌握客户的真实消费感受和需求
绩效考核的设定，要符合行业行情，更要体现人性化、科学化；奖惩措施的制定不是以罚为目的，而是有奖有罚，恩威并重的睿智之举。
2.2、客户管理主要针对的是以下四类客户
01 内部员工
真正做到与员工一起成长，形成同荣共辱的良好企业文化的同时，又传递和达成全员客服意识的共识。对员工要有培训，有人才梯队的培养，有自我价值的发掘和鼓励。
02 合作方（供应商）的管理
此时更应该是与荣俱荣，与损俱损，要达到一种互利共赢的战略合作高度。
03 客户
即对消费顾客进行满意度的调研、忠诚度的分析，以更好的为其提供更加优质舒心的服务。
04 潜在客户
对于潜在消费群体的挖掘，以促进企业的客户群体不断更新完善。
2.3客户价值研究
一方面是对消费群体即客户的价值研究，也需另一方面对市场行情、产品、技术更新等领域的研究；唯有如此才可以准确的把握市场动向，掌握客户需求。
客户价值的研究，其目的是企业为了生存，为了立足市场而进行的服务创收业务。
对目标客户群体进行定性或定量的分析，是为了进一步的做出好产品、提供好服务。
潜在客户的挖掘，是保证企业健康可持续发展的不竭动力和源泉。
现如今竞争激烈的互联网化的市场氛围中，所有企业的客户不是某一类或是几类，而是每一个客户；每一个客户的消费需求，每一个客户的特性属性都是价值研究和分析的对象。
03 客户关系管理的三个中心方法
客户关系管理的三个方法，不是孤立的，而是相辅相成的，要将三个方法的各自特点和优势结合起来看。既要体现高大上的顶层设计，又有操作性较强的落地实施方案。
二八定律的自身特点是：
1）关注20%的产品
2）制造大热门商品
3）高采购成本
4）高交易成本
5）有限的货架
6）稀缺性
长尾理论的特点是：
1）关注80%的产品
2）众多的利基产品
3）低采购成本
4）低交易成本
5）广阔的存储空间
6）丰饶性
二八定律只关注于利润占比百分之八十甚至更多的大热门商品。此类产品往往都是高成本，同样也是高回报和资金快速回流的行业，比如汽车、房地产等行业。
长尾理论重点在长尾，即关注众多的利润基本产品；也是人们常说的靠薄利多销的方式获取市场占有率和份额。
通过科学的统计分析将上述两者完美结合、无缝对接才有可能实现企业利润的逐渐上升，改变目前各行业利润趋平的尴尬局面，以达到企业的健康可持续发展目的。
结合当前的“互联网+”概念的提出和网络平台的自我优势，任何行业必须依托于大数据平台。这个数据平台是企业最终提供服务的决策来源，是根本，是客户价值体现的所在。
生命周期较短的行业，产品推陈出新较快的企业，其销售业绩的达成情况与客户关系管理工作是否做得到位紧密相连，比如电子产品，家电产品，互联网电信行业等推出的新业务，新服务等。
有些行业则需要较长时间的客户关系的管理沉淀积累才可以初见成效，比如房地开发企业，因为它的开发建设周期较长，所以客户关系管理工作的战线布局很长，全周期的介入和参与才能体现其价值所在。
客户关系管理不是销售端口，它不是一个立竿见影的盈利部门，也许只能起到锦上添花或是画龙点睛的辅助作用；不可过分依赖，但也绝不是可有可无。
任何品牌的推广，良好口碑的形成，公司美誉度的宣传等都缺不了客户关系管理这个窗口的作用。
04 结语
客户关系管理是一个复杂多变的系统性工程，不是单一的管理思路就能解决的，是需要有总经理、老板的战略管理高度去思考和研究的问题。
