高景 讲师赋能 · 智库思享
房屋维修
品牌形象 客户满意度
内容摘要
房屋作为一种商品而言，决定了它同样具有维修保养的特性之一。但就目前房地产市场情况来说，存在良莠不齐，有甚是对待业主的报修问题置之不理。
其实，房屋维修工作是房地产开发环节中末端的末端部分，很少引起各公司的注意，这本就是犯了本末倒置了的低级错误了。
姑且不论目前市场形势是否是卖方市场，但就从公司的品牌、口碑、形象等角度出发，理应做好本职维修保养工作，而非搪塞推诿。
从市场学的角度，以及营销管理的角度出发，做好房地产开发环节的服务，其目的和落脚点是为了进一步树立良好的公司品牌形象，达到促进后续销售的效果。
单就房屋维保的整个管控环节不难看出，每一个接触，都是一个持续改善和客户维护的机遇。
是否能够站在客户的视角正确看待房屋维修问题？
是否能够以服务至上的客户需求导向为理念？
更深层次而言，是反映一个公司，任何一个有良知的公司，站在时代前沿的战略高度思考的眼光。
本文就房屋的各个接触环节及每个环节的注意细节以及各个环节的侧重点进行了梳理和论述，对今后的房屋维修的服务有一个清晰鲜明的指导。
关键词
客户关系管理、房屋维修、客户导向、客户视角、服务至上
前言
复杂繁琐的工序，精细规范的工艺工法，同时可能存在交叉施工等诸多因素，决定了房屋交接之后的维保必不可少。
从业主发现提出维保问题，涉及到现场的维保工作人员进行接待，实地查看，维修方案确认，维修成品的复核，陪同业主复验等等种种环节。
每一个环节就是一个触点，每一个触点就有可能转变业主对一个公司的看法，满意度，忠诚度。
能不能真正的以客户需求为导向？是否以服务意识的角度考虑业主的感受？能否理解业主需求的及时性、迫切性？能否做到重视维保问题的有效性、与业主沟通的顺畅性？都将是必不可少的环节和值得深层挖掘的工作重点。
01房屋作为一种商品，其具有的特殊性
房地产客户关系管理有一个不可或缺的部分——房屋维保，即收楼维保工作。
俗话说金无足赤人无完人，意思就是说没有十全十美的事情，更是没有100%满意的产品，无论是街头购物还是房地产商品的买卖亦是如此。
比如生活中我们逛超市购买商品，大多数人会在意产品本身的质量，以及商品的售后服务情况是否方便、快捷等。
所有的商品都具有一定的保修质保期，同样我们购买房屋也应该有房屋的保修期。
然而房屋又区别与其他产品；房地产是一种特殊的商品，房屋是房地产商品中的一种，这是它所拥有的一些特殊的特性所决定的。
具体如下：
不可移动性
由于房地产是不动产，因此不能像一般产品那样移动、它不可以通过交通运输传递从而达到某种程度的市场均衡。这是房地产商品与其他一般商品最大的不同之处。
耐久性
在质量保证、维护得力的前提下，房地产的寿命可长达百年甚至数百年。
例如钢混结构的房地产的耐用年限为100年，砖混结构的为50~80年，砖木结构的为25~70年，其他结构的为20年以下等。
相比其他产品，房地产的使用期要长出许多；也许这与其高昂的价格息息相关。
价格高昂
与其他商品相比，房地产价格相对较高，这形成了一定程度的市场进入障碍，使许多投资者无法进入房地产市场。
就住宅而言，高昂的价格往往使需求者无法入市，而购房者需要依赖于房地产金融，通过长期负债获得住房。
房地产商品之间具有相关性
从需求方面看，大多数的房地产商品之间具有互补关系。
如住宅价格下降，会使住宅的需求量增加，进而产生其他房地产引致需求的增加，如零售商业活动、休闲设施、公共设施等。
从供给方面看，多数房地产商品之间具有替代关系。如住宅价格上涨，开发商将把资金转而投向住宅，条件可能的话，将原有写字楼转为住宅楼。
房地产的开发使用具有外在效应
房地产的开发伴随着成本与收益的发生。当所发生的成本或收益由开发者或使用者承担，则这种成本或收益为内部成本或内部收益；反之，发生的成本或收益不由开发者或使用者承担，则称之为外在成本或外在收益。
02房地产及其开发具有的特定属性
房地产开发是房地产业中最基本、最主要的物质生产活动，又在城市建设中担当着重要的角色，房地产开发具有自身的特性。
综合性
房地产开发最本质的特性是综合性，主要体现在以下三个方面：
1、综合性是房地产开发的内在要求。
现代城市建设要求在开发过程中必须坚持“全面规划、合理布局、综合开发、配套建设”的方针，也就是在开发过程中，不仅仅是对建筑地块或房屋建筑进行有目的建设，而且要对被开发地区的一些必要公用设施、公共建筑进行统一规划，协调建设。
尤其是住宅开发，要以人为本，以综合的思想来对居住用房、服务用房、文教卫生用房和福利娱乐用房等实行配套设施，并注意生活环境的营造。缺泛综合性与配套性的开发活动不符合现代城市建设要求。
2、综合性还表现为开发过程中工作关系的广泛性及项目操作的复杂性。
房地产开发过程环节很多，涉及的部门与关系也很多，不仅要涉及规划、设计、施工、供电、供水、电信、交通、教育、卫生、消防、环境和园林等部门，而且还通过征地、拆迁和安置等工作与城市居民的生活密切联系。
同时，每一个开发项目所涉及的土地条件、融资方式、建设设计与施工技术的要求和市场竞争情况等可能不一样，需要开发商认真地进行综合分析，统筹安排，制定最佳开发方案。
3、房地产开发的综合性还体现在其作为一个基本的物质生产部门，必须与本国、本地区各产业部门的发展相协调，并起到一定的先导作用。
脱离了国情、区情，发展速度过快或过慢，规模过大或过小都会给经济及社会发展带来不良影响。
长期性
房地产开发从投入资本到资本回收，从破土动工到形成产品，需要经过几个阶段的工作，如准备阶段、施工阶段和销售阶段等。
时序性
从项目的可行性分析到土地的获取，从资金的融资到项目的实施，乃至后期的房屋租售管理等，虽然头绪繁多，但先后有序。
这不仅是由于政府的土地、规划和建设等部门的行政管理，使许多工作受到审批程序的制约，而且也与房地产开发生产活动的内在要求有关。
因此，开发项目的实施必须要有周密的计划，使各个环节紧密衔接、协调进行，以缩短周期、降低风险。
地域性
房地产不可移动，房地产的使用、价值和市场等带有强烈的地域特性，并且使房地产开发投资更为地域所限制。
从微观来看，开发项目受区位或地段的影响非常大，因为涉及诸如交通、购物、环境和升值潜力等很多与项目有关的因素，因此我们对项目的选址尤须谨慎。
风险性
房地产开发的风险性表现为以下三个方面：
1、筹集资金的风险
房地产开发需要巨额资金，在市场经济的条件下，筹集巨额资金是有风险的：由于开发周期长，很多因素有可能变化，会给开发项目带来一定的市场风险。
房地产开发的产品是供人们居住或从事商业经营、工业生产的建筑物，每一个项目在相当长的时间里几乎没有重新建造的可能。因此，项目一旦失败，将遭受巨大的损失。
2、竞争的风险
房地产开发是市场经济的产物，可以说在开发的每一个环节上都充满着竞争，如在土地使用权上的竞争、规划设计上的竞争、营销过程中的竞争等。
归根到底，这些竞争直接关系到所开发的房地产商品是否具有较高的市场占有率，是否具有较好的经济效益、社会效益和环境效益，这种激烈的竞争增加了房地产开发的风险。
3、受形式和政策影响的风险
房地产开发受宏观经济效益和有关经济政策的影响也较大，因此房地产开发是一项高风险的投资行为。
然而，风险与回报同在，房地产开发是一种高收益的经济活动。
